banner-birds

תהליכים, מכרזים

שירות

  • הקמה ושיפור מערכי שירות
    • (מוקדים טלפונים – שירות ומכירה, מערכים פרונטאליים (שירות ומכירה)
    • פעילות מול היקף של 1,500 שיחות בממוצע יומי לפחות
  • ליווי תהליכי שירות ארגוניים, עירוניים וממשלתיים
  • אבחון
    • תצפיות (שטח וטלפוני)
    • האזנות
    • כתיבת שפה / תסריטים
  • אפיון תפיסת השירות, הטמעת השירות, גישות שירות – בהתלהבות
    • כלים ומתודולוגיות
    • תהליכי עבודה
    • ליווי מקצועי
    • הפקת ממצאים וניתוח נתונים
    • שירות מותאם לקוח
  • בניית תהליכים
    • תרשימי זרימה של ניתוב פניות
    • הקפצה של התראות תומכות אנשי שירות בהתאמה לסוג לקוח
  • הדרכות למוקדים וצוותים
  • טכנולוגיה
    • CRM
    • EPSS – Electronic Process Support Systems
    • IVR
    • שירותים דיגיטאליים: צ'אט, פייסבוק, טפסים מקוונים, SMS , מייל
  • מדידה, מדדים, KPI, תמריצים
    • הקמת מערכת מדידה ומדדים (KPI) Key Performance Indicators
    • עיצוב תכניות תמריצים ותגמולים
    • עיצוב דוחות שליטה ובקרה: BI (Business Intelligence), דשבורד (Dashboard) וקוקפיט (Cockpit), רמזורים צהוב/אדום/ירוק, איתור מגמות וחריגים
  • ארגונים
    • עבודה עם סלקום, פרטנר, פלאפון, בזק
      • על מוקדים שעובדים במאסה אדירה של פניות ליום
    • ציבורי
      • ב 6 השנים האחרונות בליווי ארגונים ציבוריים עם מעל 2,000 עובדים: השלטון המקומי, כ 15 עיריות מובילות בישראל (תל אביב, נתניה, אשדוד, אשקלון, גבעתיים …) משרדי ממשלה רבים, משטרה, כבאות, שב"ס, משרד הבריאות, משרד הפנים, משרד הרווחה, …
      • ליווי הקמת מוקד לתושב בערים
      • גיבוש והטמעת פניות הציבור
      • מתן הדרכות וסדנאות בנושא שיפור השירות לתושב
      • הטמעת תרבות ארגונית ממוקדת לקוח